Technik (10): Liebe Airlines - ein offener Brief

Wie bitte, liebe Airlines, habt ihr euch das vorgestellt? Bei langen Flügen und umfangreichem Gebpäcktransport kann nicht immer alles glattgehen. Aus eurer Sicht sind das Bagatellschäden, aber für manche Privatperson näher sich manch kleinere Zwischenfälle schon größeren Katastrophen.

Auf unseren Rückflug von Japan habt ihr einen unserer Koffer und unseren Reise-Kinderwagen kaputtgehauen. Welche Airline wir genommen haben, ist nicht wichtig, denn das Be- und Entladen an den Flughäfen wird in der Regel durch Servicegesellschaften vor Ort und selten durch die Airline selbst übernommen. Außerdem gehen wir davon aus, dass es mehr oder minder ähnliche Standardverfahren bei Gepäckschäden bei Flugreisen bei allen Airlines gibt.

Für den Koffer ist Verfahren einfach und muss nicht weiter diskurtiert werden - er wird einfach von einem beauftragten Kofferreparaturdienst abgeholt und die gucken dann, was man machen kann. Bei Kinderwagen hingegen wird es beliebig kompliziert.

Der beschädigte Kinderwagen muss vom Eigentümer selber mit dem Kaufbeleg zu einem Fachhändler seiner Wahl gebracht werden. Dieser schickt ihn dann gegen eine Servicegebühr von ca. 20 Euro, die der Geschädigte zu entrichten hat, an den Hersteller zurück. Dieser ermittelt den Zeitwert des Gefähts und die notwendigen Reparaturkosten und erstellt einen Kostenvoranschlag, den der Geschädigte dann zur Prüfung bei der Airline einreichen muss. Die Airline kann dann entscheiden, ob sie den Zeitwert oder die Reparatur zahlt. Nach der gefällten Entscheidung wird dann entweder die Repartur ausgeführt oder der Kinderwagen unverrichteter Dinge vom Hersteller wieder an den Fachhändler zurückgeschickt, wo der Geschädigte sein Eigentum dann wieder abholen kann.

Fällt euch etwas auf? Vermutlich ist das Kind, das man im Kinderwagen herumschieben wollte, bis dahin schon eingeschult! Wenn es schnell geht, dauert es nur maximal sechs Wochen wurde uns versichert. Gibt es ein Ersatzfahrzeug? Fehlanzeige! Wie man sein Kind alternativ transporieren soll, wenn das der einzige Kinderwagen ist, den man zur Verfügung hat, ist den Airlines egal. Man muss ja nicht unbedingt in den drei Monaten Wartezeit seine Wohnung verlassen oder könnte ja das Kleinkind auch wahlweise am Kälberstrick hinter sich herschleifen...

Ich persönlich empfinde das als inakzeptabel und geradezu kundenverachtend.

Gott sei Dank nahm die Geschichte einen anderen Verlauf: Es war erkennbar nur eine zentrale Verbindungsschraube gebrochen. Die Bruchstelle wurde fotorafisch dokumeniert und der Kundendienst von Maclaren in Deutschland per Mail kontaktiert und vier Tage später war die benötigte Ersatzschraube mit Unterlegscheiben und Muttern bei uns im Briefkasten und wurde direkt eingebaut. Nun ist alles wieder fahr- und faltbar.

Abb. T10.1: Die Bruchstelle

Trotzdem stört mich der Service-Prozess der jeglichen Service missen lässt. Darüber hinaus hätten wir für unser knapp fünf Jahre altes Gefährt vermutlich ohne keine Repartur, sondern nur den Ersatz des Zeitwertes bekommen, der kaum über 30 Euro liegen dürfte. Dafür bekommt man aber auch kein Ersatzfahrzeug...